Любой бизнес начинается с маленьких шагов. Возьмем, к примеру, небольшую ремонтную мастерскую, где в штате всего пару человек. Все идет хорошо, компания нарабатывает свою клиентскую базу, предоставляет качественные услуги, ее рекомендуют — заявки продолжают расти. Ни один владелец такого бизнеса не упустит возможность наращивания мощности, чтобы бренд продолжал развиваться. И тут наступает тот момент, когда руководитель понимает, что работа перестает быть организованной, часовой механизм дает сбой, а ошибки менеджеров становятся фатальными, не потому что работники плохие, а потому что объемы работ уже совсем нешуточные.
Если ничего не предпринимать есть несколько вариантов функционирования такого предприятия:
- Компания остается далеко позади конкурентов, получает определенное количество заявок и дальше этого не развивается.
- Из-за регулярных ошибок, репутация снижается, компания теряет завоеванные позиции.
Разработчики бизнес софта или, как его еще называют, софт B2B, предоставили рынку полезные продукты для управления взаимоотношениями с клиентами и для автоматизации процессов – это продукты CRM системы. CRM – customers relationship management, система, которая внедряется на предприятие и позволяет:
- значительно сократить время на обработку заявок
- постоянно пополнять клиентскую базу и получать полную информацию о пользователях компании
- упростить документооборот
- получить аналитику результатов деятельности компании
- подключить дополнительные возможности
Bpm’online service – полезный софт системы CRM, удобный, многофункциональный, современный. С ним просто работать и легко анализировать эффективность тех или иных методов обслуживания, но обо всем поподробней.
Модификация service enterprise была разработана для средних и крупных сервисных компаний и предусматривает ряд возможностей
Вся клиентская база в одном удобном интерфейсе
Для начала можно синхронизировать базу с документами Excel, что позволит перенести все контакты и скопировать уже существующую информацию. Синхронизация с MS Exchange поможет получить данные почты, внести задачи и расписание.
Теперь в базе клиентов можно просматривать всю интересующую информацию, вплоть до истории обращений, заявок, звонков. Здесь же будут видны сотрудники и контрагенты компании.
Всех клиентов можно рассортировать по определенным параметрам: отрасли, количеству сотрудников, частоте обращений. Таким образом, появляется возможность создавать определенные группы контактов, для которых весьма удобно настраивать рассылку.
Управление контакт-центром
Две возможности заключены в данной службе: единое окно оператора и окно супервизора. В едином окне оператора есть возможность видеть заявки, обрабатывать их или перенаправлять на другой отдел, наблюдать за личными достижениями и т.д. Окно супервизора позволяет наблюдать за процессом и осуществлять управление, контролировать загруженность операторов.
Разработка эффективных бизнес-процессов
В систему bpm’online service уже заложены самые эффективные бизнес-процессы, которые привели крупные компании к успеху, но каждое предприятие индивидуально, поэтому платформа предполагает настройку своих собственных бизнес-процессов. Подробный аналитический отчет поможет понять какая стратегия максимально эффективная для деятельности сервисного центра.
Управление
CRM для сервиса – это управление всеми процессами и службами компании. При помощи платформы возможно управлять:
- Данными по сотрудникам
- Обращениями и заявками клиентов
- Проблемами и известными ошибками сервисного центра
- Изменениями для устранения ошибок того или иного подразделения компании.
- Релизами
- Базой знаний, которая помогает сотрудникам оперативно обучаться и быть в курсе обновлений компании
- Конфигурационными единицами сервисного центра
- Сервисными договорами
Кроме перечисленных возможностей платформа интегрируется с корпоративными и виртуальными АТС, обеспечивает поддержку SIP-номеров любого провайдера, это значит, что осуществлять обслуживание клиентов можно не выходя из bpm’online service в одном приятном интерфейсе.
Анастасия Сибирская, ГИПОРТ (ML)
